Началом мероприятия послужила панельная дискуссия: «Настоящее и будущее развития цифровой дистрибуции финансовых продуктов», участие в которой приняли Генеральный директор ТКБ Инвестмент Партнерс (АО) Владимир Кириллов, Генеральный директор АО «Специализированный депозитарий «ИНФИНИТУМ» Павел Прасс, Управляющий директор по фондовому рынку ПАО Московская биржа Анна Кузнецова и Генеральный директор ООО «Информационное агентство «Банки.ру» Динара Юнусова, после чего Управляющий директор по инвестициям ТКБ Инвестмент Партнерс (АО) Владимир Цупров представил свою аналитическую презентацию на тему: “Чем «стабильность» отличается от «застоя» и как будем на этом зарабатывать”.
Во второй части конференции аналитики из АО “КПМГ” рассказали о том, как цифровые технологии и клиентский опыт влияют на рынок, и благодаря каким факторам многие компании усиливают свои конкурентные позиции. Так, Старший менеджер, Группа повышения операционной эффективности, Стратегическое и операционное консультирование, АО “КПМГ” Марианна Данилина представила результаты исследования КПМГ “Цифровые технологии в российских компаниях“, а Старший консультант, Международная группа стратегии, Стратегическое и операционное консультирование, АО “КПМГ” Мария Коржова выступила с докладом КПМГ “С потребителем “на ты” — 100 брендов с лучшим клиентским сервисом”.
“Клиенты устали от рекламы”. Профессиональные инвесторы — о цифровом будущем финансового рынка
В ходе дискуссии «Настоящее и будущее развития цифровой дистрибуции финансовых продуктов» участники конференции пришли к выводу, что на фоне низких ставок по депозитам все больше инвесторов приходит на финансовый рынок. Им нужны удобные инструменты для выбора подходящих инвестиционных продуктов и возможность совершить сделку в онлайне, без звонков и походов в офис. Мы выбрали самое интересное из выступлений спикеров о том, каким будет цифровое завтра финансового рынка.
Динара Юнусова
Генеральный директор, ООО «Информационное агентство «Банки.ру»
Клиенты теряются на «последней миле»
«Мы поняли, что люди теряются, когда есть последняя “золотая миля”, то есть [для совершения сделки клиенты] должны пойти в офлайн и пообщаться с банком по телефону или в офисе. Вся наша стратегия выстроена на том, чтобы интегрироваться с нашими партнерами, сократить этот путь и по максимуму избавиться от “золотой мили”, когда нужно пойти пешочком и получить дополнительную консультацию».
Люди устали от маркетинга
«Нашим посетителям важно, чтобы они получили независимую, простую в подаче информацию, чтобы они смогли сделать выбор. Они устали от маркетинга, они устали от телевизионной рекламы, от ставок или прочих условий, дисклеймеров. Наша задача — в том, чтобы клиент смог сориентироваться в любом виде продукта».
Альтернативные инструменты ждут своего часа
«Если посмотреть на предыдущий месяц, то видно, сколько людей ежемесячно в “Яндексе” набирают “открыть вклад” — 2,6 миллиона. “Купить акцию” — 460 тысяч, “облигации” — 260 тысяч. “Купить ПИФ” — 45 тысяч. Если сейчас смотреть на рынок вкладов и альтернативных инструментов [инвестирования] и накоплений, то второе проигрывает. Но ничто не стоит на месте. Сейчас это так, но в какой-то момент, может быть, мы перескочим [в развитии] через несколько лет. Иногда можно делать несколько шагов вперед».
Наша задача — в том, чтобы клиент смог сориентироваться в любом виде продукта
Клиенты идут за брендом и доходностью
«По какому принципу посетители “Банки.ру” выбирают, куда им пойти [для инвестиций]? Здесь два принципа, которые я могла бы обозначить. Первое — это знание бренда. Если управляющая компания или брокер связаны с финансовым учреждением, с банком, то за счет узнавания бренда банка кликабельность лучше. Второе — это ожидание доходности. Там, где доходность выше, туда больше и идут».
Недостаток коммуникации приводит к потере клиента
«В прошлом году [наша сотрудница в рамках теста] купила ПИФов на небольшую сумму денег. Прошло время, доходность у нее была ниже ожидаемой, в течение года с ней никто не связался. Что получается? Инструмент обратной связи не работает, а я, как клиент, никому не нужен… Такой клиент будет надолго потерян».
Общаться с клиентом нужно на понятном языке
«Индекс московской биржи прибавил 0,2 %, котировки обыкновенных акций Сбербанка выросли на 3,2 %, привилегированные бумаги на 2,6 %, прибавил Магнитогорский МК, бумаги горнодобывающего сектора, облигации российской компании выросли на 2,2 % …”, — такое письмо иногда получают наши посетители. На этом месте происходит полный коллапс. Мало того, что я ничего не купила, я еще почувствовала себя закомплексованной из-за того, что не понимаю некоторых вещей … Здесь самый простой совет — должны быть разные уровни коммуникации, имеет смысл проработать это со своими специалистами, PR или маркетологами, или привлечь кого-то извне».
Анна Кузнецова
Управляющий директор по фондовому рынку, ПАО Московская биржа
Новички верят независимым институтам
«По итогам изучения базы и обратной клиентской связи мы пришли к выводу, что информация, верифицированная Московской Биржей, воспринимается новичком лучше, чем если бы об этом говорил брокер. Понятно, что если банк, с которым клиент больше 10 лет, предоставляет информацию, то она воспринимается хорошо. Новый клиент, который приходит к брокеру или в банк, лучше воспринимает сторонний институт. Нам необходимо в этом направлении двигаться».
На финансовый рынок уходят от депозитов
«На протяжении последних пяти лет клиент активно идет на финансовый рынок. Настолько активно, что цифры отличаются в разы. Последние 10 лет, с 2005 по 2015-й у нас открывалось новых счетов от 100 до 150 тысяч в год, в 2017 году результат был 250 тысяч. Нам казалось, это очень много. В прошлом году было 700 тысяч. Когда строили планы, то думали, что это рекорд, к нему вернемся через десятилетие. Однако в первом квартале открыто 340 тысяч счетов. Клиент, который к нам приходит — это клиент-депозитчик. Видя снижающуюся ключевую ставку, а вслед за ней и ставку по депозитам, клиенты ищут альтернативу, они готовы к повышенной доходности, повышенному риску».
Биржа предложит вклады
«У большей части наших клиентов есть депозиты. Они знают Московскую Биржу, у них есть большой уровень доверия к нашей инфраструктуре. Нам кажется, что кроме приобретения ценных бумаг, валюты или заключения срочных сделок, мы сможем привлечь их на дистанционное открытие вкладов [и предложить] диджитальные продукты для новых клиентов, которые размещают много вкладов по 1,4 млн рублей в разных банках. Такой функционал пока не реализован, но планируем его сделать».
Видя снижающуюся ключевую ставку, а вслед за ней и ставку по депозитам, клиенты ищут альтернативу, они готовы к повышенной доходности, повышенному риску
На нестабильность клиенты реагируют открытием счета
«В периоды высокой волатильности (можно вспомнить и сентябрь 2008 года, и декабрь 2014 года, март 2014 года), особенно, когда наш индекс сильно падает, мы получаем сильный приток новых клиентов. В 2014 году в среднем в месяц приходило 10 тысяч клиентов, в декабре 2014 года к нам пришло 30 тысяч клиентов. В эти периоды очень много новостей по всем каналам. Население реагирует на это открытием счета. В такие периоды, когда человек открывает счет, он точно хочет приобрести что-то здесь и сейчас, а не через неделю».
Чем больше сервисов, тем лучше
«Россиян — очень много, 140 миллионов человек. Клиентов на Московской Бирже — чуть больше двух миллионов. У каждого свои приоритеты, но для каждого клиента найдется тот институт, в котором ему понравится сервис. Чем больше разнообразия, тем лучше. Чем больше усилий индустрия прилагает для привлечения клиента, тем лучше результат».
ПИФы не умрут
«Я не думаю, что ПИФы умрут. Но мне как биржевику нравятся ETF. Я верю в эти продукты, очень рада, что регулятор преодолел себя, регулирование появилось, и биржевые ПИФы стали появляться на нашем рынке … Ниша для ПИФов останется. БПИФы актуальны, когда есть бенчмарк, с которым можно сравнивать, а ПИФы будут предлагать линейку разных стратегий и подходов».
Павел Прасс
Генеральный директор, АО «Специализированный депозитарий «ИНФИНИТУМ»
Развивать рынок лучше вместе
«Есть платформы-агрегаторы, поставщики продуктов, и они выполняют разные роли. Мы за сотрудничество, за синергию, чтобы там, где возможно, не конкурировать … Мы как институт занимаемся учетом, хранением, контролем инвестиций. Считаем, что это наша логичная функция. Надеюсь, будет как можно больше коллабораций и интеграций с коллегами, потому что это выгодно. Если будем пытаться находить точки соприкосновения, а не только строить каждый свое, то быстрее разовьем и себя, и рынок».
Платформам для инвесторов придется конкурировать с Google
«В будущем на рынке появится энное количество платформ. В качестве конкурентов стоит рассматривать такие компании как “Яндекс”, Google и другие подобные организации, которые становятся всеобъемлющими. Если удастся, [то можно] с ними быть в кооперации, чтобы каждый предоставлял свои профильные компетенции».
Рынок толкает игроков на платформы
«Пока все очень осторожно относятся [к совместной работе], переживают, что если встанут с другими брендами на одной платформе, то не украдут ли базы, не уйдут ли клиенты. Я спрашивал у одной управляющей компании, почему они не хотят в онлайн. Сказали, что довольны динамикой привлечения клиентов. Но общий мейнстрим будет заставлять приходить на платформы — туда, где есть трафик».
Фотографии с XXIII конференции «Новая экономическая реальность»
